客户体验管理工具——《Market Glance: 中国客户体验供应商扫描》报告正式发布

2022年11月17日 北京——数字化转型（DX）的成功和企业对数字化优先战略的加速，在很大程度上是由于企业为了改善客户体验所推动的。然而，如果没有一个对客户旅程完整和不断发展的360度视图，客户体验（CX）的改善就不能完全实现。

IDC中国根据2022年第三季度全球客户体验管理市场最新分类标准，遴选出中国不同细分市场领域的主要技术服务供应商，绘制中国客户体验市场地图，涵盖了客户全旅程管理在内的主要厂商和服务机构，为中国企业客户选择适合的客户体验管理工具提供依据。

数字化手段提高与客户的互动效果

客户与品牌之间的维系关系正在随着体验经济的到来而发生改变。过去两年，客户互动方式正在被重塑。企业加速了客户旅程数字化转型， 这包括营销传播，产品销售及客户支持。商业竞争加剧，产品品类不断丰富，品牌努力寻找差异化机会，但却越来越难以吸引和留住客户。此外，越来越多的客户正在被他们喜欢的品牌以各种方式所吸引，获取新的客户和维持客户忠诚度对企业而言都是一项挑战。

新一代消费者体验将需要企业和组织能够设身处地地理解客户所处的情景，能够以共情的方式提供更加流畅、全方面的客户体验，并且能够将价值不断注入到客户的细微时间和全旅程中。

IDC认为，未来客户体验的关键是企业的共情能力，这意味着企业是否能够通过技术手段正确地理解客户需求、监测客户情绪并给予快速反馈，与客户形成良好互动的能力。数据和数字化技术是满足未来客户体验需求和业务弹性的重要基石，也是实现规模化客户体验管理的关键。

选择合适的客户体验管理工具提供支持

基于细分市场定义，IDC将客户体验管理技术依据客户旅程进行划分，遴选不同细分市场领域主要的技术供应商名单，并对其主要业务和能力进行评估，绘制中国的市场地图，为企业客户选择适合的客户体验管理工具提供支持，也为中国技术供应商定位市场，明确发展路径提供依据。

IDC中国研究总监李连风指出：客户体验的重要性是公认的，人们也期望技术可以更好赋能客户体验。然而，真正将客户体验提升付诸行动的公司仍然很少。IDC认为，一个具体的、具有高影响力、数字化的商业解决方案可以更好地帮助企业提高自身在客户体验管理方面的能力。