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工信部发布2022年第三季度电信服务质量通告：全国电信用户申诉率同比下降51.7%

工信部近日发布了关于2022年第三季度电信服务质量的通告。2022年第三季度，全国电信用户申诉率为14.8人次/百万用户，同比下降51.7%，环比下降42.6%。其中，涉及服务争议的电信用户申诉率为6.2人次/百万用户，占比42.1%；涉及营销、收费、资费争议的电信用户申诉率为5.9人次/百万用户，占比39.8%；涉及网络质量、信息安全的电信用户申诉率为2.7人次/百万用户，占比18.1%。通告全文如下：

一、电信服务重点工作情况

（一）着力提升信息通信服务水平。组织全国开展规范电信服务专项检查，督促各基础电信企业规范业务营销行为，改善携号转网服务。部署开展电信业务网络营销清理规范工作，重点整治无资质营销、虚假宣传等问题，净化网络营销环境。指导基础电信企业强化“窗口”服务，今年以来累计培训一线服务人员400万人次。大力推动网上办，为用户线上办理业务37亿次，让群众少跑路。推动近百家重点互联网企业建立人工客服热线，153家企业接入互联网信息服务投诉平台，及时响应用户诉求。

（二）全力开展应急通信保障工作。圆满完成四川泸定县地震、青海大通县山洪等突发事件应急通信保障任务，第一时间响应、第一时间抢通，有效保障了受灾地区党政军等重要部门通信畅通，最大限度满足了灾区群众应急通信需求。全行业累计出动应急人员10.1万人次、应急车辆3.3万台次、发电油机及其他应急设备3.8万台次，共抢修恢复基站7200余站次，发送应急预警短信息8.46亿条。

（三）纵深推进APP用户权益保护。组织对重点应用商店及分发平台进行检查，推动在架APP抽测合格率整体环比提升14.4%。其中，vivo、华为应用商店的合格率名列前茅。加快推动APP认证签名体系建设，指导6家重点分发平台建立APP签名认证机制，累计为684家企业共计6万余款APP提供服务。升级打造面向移动互联网应用程序的检测及认证公共服务平台，建设SDK（第三方软件开发工具包）信息服务平台，提升移动互联网行业信息共享、产品检测、标准验证等公共服务能力。加强政策宣贯和人才队伍培养，组织开展6场个人信息保护专题公益培训，开发上线个人信息保护人才培养课程，启动人才培养基地建设。

（四）严肃查处违规行为。组织检测66.5万款APP，责令整改222款，公开通报47款。各地通信管理局加强监督执法。其中，对存在携号转网服务问题的企业，约谈提醒36家次，责令整改32家次，通报批评4家次，行政处罚7家次；对存在垃圾信息问题的企业，约谈提醒并责令整改53家次，通报批评87家次，行政处罚12家次。30家企业因受到行政处罚被列入电信业务经营不良名单。

二、电信用户投诉申诉情况

（一）电信用户申诉情况

2022年第三季度，全国电信用户申诉率为14.8人次/百万用户，同比下降51.7%，环比下降42.6%。其中，涉及服务争议的电信用户申诉率为6.2人次/百万用户，占比42.1%；涉及营销、收费、资费争议的电信用户申诉率为5.9人次/百万用户，占比39.8%；涉及网络质量、信息安全的电信用户申诉率为2.7人次/百万用户，占比18.1%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

　　图1　电信用户申诉情况

（二）互联网信息服务投诉情况

2022年第三季度，互联网信息服务投诉平台共收到互联网用户投诉39.36万件。其中，客服渠道类投诉17.01万件，占比43.2%；服务功能类投诉15.50万件，占比39.4%；个人信息保护类投诉3.92万件，占比10.0%；其他类投诉2.93万件，占比 7.4%。在接入平台的150家互联网企业中，方正宽带、中公教育、虎扑等5家企业投诉处理及时率未达到95%的指标要求（详见附件2），小红书、同程艺龙、贝壳找房、去哪儿网等投诉量增长较快，工业和信息化部已督促相关企业改进服务，解决用户反映的问题。

　　图2　互联网信息服务投诉情况

（三）不良手机应用与垃圾信息投诉情况

2022年第三季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心（以下简称12321受理中心）共接到不良手机应用有效投诉3.65万件次，环比上升16.0%，同比上升1.8%。其中，涉及信息安全问题的投诉1.83万件，占比50.1%；涉及个人信息及权限问题的投诉1.46万件，占比40.0%；涉及网络安全问题的投诉0.36万件，占比9.9%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的33款不良手机应用进行了下架处理。